北京秉正银行业消费者权益保护促进中心，简称“北京秉正中心”，是在原中国银监会指导下成立的银行业纠纷调解机构。成立三年以来，北京秉正中心在监管部门的悉心指导下、在政府部门的大力支持下、在银行业金融机构和广大金融消费者的积极配合下，充分发扬敢想敢为、变中求新的创新精神，时刻保持脚踏实地、克难攻坚的实干精神，践行“枫桥经验”，种好金融纠纷多元化解机制的“试验田”，为维护首都金融健康和谐发展贡献力量。

一、创新方法，让党建工作落地生根

北京秉正中心始终坚持以党建工作为引领，坚持将党建要求与工作职责紧密结合，以党建带群建，以党建带动业务交流和团队建设，抓住当前金融消费领域面临的主要矛盾和突出问题，要求全体党员牢固树立以人民为中心的发展理念，大力弘扬“枫桥经验”，帮助消费者提高金融素养、解决矛盾纠纷，为满足首都人民日益增长的美好生活需要贡献应有的智慧和力量。

二、化解纠纷，维护和谐稳定金融环境

北京秉正中心自2017年1月19日开始受理消费者投诉，截至目前，已受理消费者咨询投诉逾5.8万件，通话时长近18万分钟，投诉化解率超过97%。

作为专业的纠纷调解机构，北京秉正中心成立三年以来，分发挥桥梁纽带作用和专业优势，积极为消费者和银行业金融机构搭建平等、高效的沟通平台，有效化解各类纠纷案件。一方面，北京秉正中心自行受理消费者与银行业金融机构之间的调解案件近400件，调解成功率逾99%。另一方面，北京秉正中心与朝阳、西城、东城区人民法院签订诉调对接工作机制合作备忘录，按照自愿、合法的原则，受理来自法院委托的诉讼调解案件160余件，调解成功率高达100%。为高效促成纠纷双方尽快化解矛盾，北京秉正中心建立了“小额关爱金”机制，在多起调解的案件中成功应用，成功避免了因小争议引发大矛盾的“蝴蝶效应”，也让消费者在解决纠纷的同时感受到了温暖和温度。

北京秉正中心在化解金融纠纷工作中所取得的成效，受到了监管部门、业内机构和广大消费者的大力认可。截至目前，北京秉正中心收到消费者、银行业金融机构和法院送来的锦旗51面、感谢信12封。相关法院领导曾表示，“法院委托北京秉正中心调解的纠纷案件的难度系数，是法院直接裁决案件的百倍”，高度赞扬了北京秉正中心克难攻坚、迎难而上的工作作风。

三、规范管理，不断夯实工作基础

为促进各项业务工作合规高效开展，北京秉正中心在制度建设和人员管理两方面下足功夫。在制度建设方面。一是本着“完善公司法人治理、强化问题导向”的原则，不断完善纠纷调解工作规程和调解协议格式文本，促进高效率高质量开展。二是在投诉处理中，按照在线答疑直接化解、引导机构自行和解、督促机构促成和解的“三步递进式”模式，为消费者投诉化解工作争取了时间，避免了投诉升级。三是克服人少、活多、事急的困难，在纠纷调解岗位上进行了A\\B角设置，形成业务上互相配合、专业上互相补足、角色上互相轮换的工作机制，确保调解员对每一起调解跟踪到底、负责到底，促进纠纷高效率、高质量化解。